一、 填空题  
1． 所谓“出面”就是导游人员要显示出自己良好的_____________、_____________、_____________、_____________。  
2． “出手”表现在导游人员的_____________、_____________与_____________诸方面。  
3． “出口”即导游人员讲话时的_____________和_____________。  
4． 导游人员要尊重领队的_____________，随时注意给他_____________，遇事与领队_____________。  
5． 导游人员的语言表达直接影响着游客的心理活动，所以必须在语言艺术的_____________和_____________上下工夫，在_____________上做文章。  
6． 导游在运用语言时要能够把握好_____________、_____________、_____________、_____________。  
7． 导游讲解方法运用原则有_____________、_____________、_____________、_____________。  
8． 人们旅游行为的产生要有_____________、_____________、_____________。  
9． 旅游动机的分为_____________、_____________、_____________、_____________。  
10． 尊重人，就是要尊重游客的_____________和_____________，就是要在合理而可能的情况下努力满足游客的需求，满足他们的_____________和_____________。  
11．  在处理旅游者的越轨言行时，事前要认真调查核实，分清_____________和_____________的界限，分清_____________ 和_____________的界限，分清_____________和_____________的界限。处理这类问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。  
12． 导游员在处理游客要求时要坚持合理而可能的原则，“合理”即符合_____________、 _____________，符合_____________及旅行社有关部门规定和导游员纪律等等；“可能”则是指导游员_____________、 _____________办到。  
13． 导游语言内容要讲究“八要素”即_____________、_____________、 _____________、_____________、_____________、_____________、_____________、 _____________。  
14． 事故按性质可分为_____________和_____________。  
15． 导游人员要在游客心目中树立良好的_____________、_____________有充分的能力带领他们，_____________、_____________地完成旅游目的地旅行游览活动的形象。  
二、 多项选择题  
1．导游人员树立良好形象的途径有（ ）  
a、给游客良好的第一印象 b、维护好自己的良好形象  
c、多与游客进行沟通 d、增强游客的信任感  
2．导游人员在协调团队各方关系时要处理（ ）  
a、时间和金钱的关系b、强和弱的关系c、多数和少数的关系d、劳和逸的关系