一、填空
1．导游人员的口头语言具有   、   、   、   的特点，在脱口而出之前往往没有时间斟字酌句。
2．导游语言的正确性主要表现在          、          、            及遣词造句方面。
3、导游讲解的内容必须          ，切忌胡编乱造，即使是神活传说也应有本源，且须与旅游景点紧密联系，不得          。
4、导游人员的口头语言在运用时，一定要注意声音适中。      ,尖利刺耳,令人无法细听;声音太低,听起来费劲,还会给人以说话无把握,缺乏信心的感觉。一般以      为准(必要时可借助听筒) 。
5、表情由脸色变化、          、目、嘴的动作所组成。
6、不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，          ，这样才能不致于让事态扩大；最后          ，不能因为旅游者某些不快就道歉，也不能为了息事宁人而认“错”。
7、问答法主要有三种形式：自问自答、          、          。
8、导游员与领队或全陪在某些问题上意见相左是正常现象。一旦出现这种情况，应          ，尽量避免与其          。