第三章 导游人员职业服务规范

　　一、仪表包括哪些内容：
　　仪表即人的外表，包括服饰和容貌。导游员的容貌应保持整洁端庄。头发经常梳洗，不要有头皮屑。男性导游员不留长发、大鬓角；女性最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型。注意手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。女性可施淡妆，切忌浓汝艳抹，不在他人面前对镜化妆和当众梳头；男性不应蓄须，要经常修脸刮胡。
　　
　　二、在与客人交谈中应注意的问题：
　　导游员在交谈时表情要自然、大方，语音、语调柔和、轻松。交谈时，态度要真诚，避免给人以冷漠，傲慢，慌乱，随便的感觉。
交谈的内容，可根据不同的对象有所侧重。交谈时，要遵循“五不问”：即一不问年龄（尤其是女性），二不问婚姻，三不问履历，四不问工资收入，五不问家庭地址。交谈时不涉及个人隐私。
　　交谈时，距离不要太近，以相距半米为佳；手势不要太多，更不要唾沫横飞。对方谈话时，不要左顾右盼，心不在焉，不要注视别处或看手表，更不要轻易打断别人的谈话。
　　多人交谈时，要照顾大家，不要只同一两个人说话而冷落在场的其他人；也不要只顾自己说话，要尽量安排给其他人讲话的机会。

　　
　　三、导游活动时要注意的礼节
　　（1）旅行社徽章或标牌应佩戴在上衣左胸的正上方。
　　（2）每次活动要提前到达岗位，不误出发时间。
　　（3）导游要左手举导游旗，保持正直，不要扛在肩上，更不要反复摇晃或拖在地上。
　　（4）清点人数时，要用目光默数，不能用手指指点点，更不能数出声来。
　　（5）使用话筒时，应斜拿在嘴边，不要太靠近嘴，也不要遮住面部。
　　（6）在带团中，不吃葱、蒜、韭菜等有气味的食物。
　　（7）导游讲解时，不要吸烟。在公共场所吸烟要遵守各地不同的有关规定，不要在“禁止吸烟”、“请勿吸烟”标志的地方吸烟。
　　（8）带团行走时，不要搭肩；候车，等人时不要蹲歇；与人交谈时，双手不宜叉腰或放在衣袋内。
　　（9）除就餐时间外，不在客人面前吃东西。
　　（10）不随地吐痰，不乱扔垃圾；不在客人面前打哈欠，修指甲、剔牙齿、挖耳朵，掏鼻孔；咳嗽，打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，偏向一旁，并说“对不起”。
　　（11）不要随便去客人房间，即使要去客人房间，一般应电话预约，进门前先按铃或敲门，不得擅自闯入。

　　四、导游人员的行为规范的主要内容：
　　（1）热爱祖国，自尊自强。
　　（2）保守机密，内外有别。
　　（3）主示汇报，规范服务。
　　（4）真诚公道，信誉第一。
　　（5）遵纪守法，廉洁奉公。
　　（6）热情友好，一视同仁。
　　（7）注意小节，不失人格。