l、贯彻游客至上的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称______是由_______制定的发布的某项服务(工作)应达到的统一标准。

　　2、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准______旅行社的代表，是出境旅游团的____和_____。

　　3、_______是导游人员做好导游服务工作的基本保证。

　　4、导游人员的带团技能，是指导游人员根据_____和_____，熟练运用能提高旅游产品_____的方式、方法和技巧的能力。

　　5、如散客乘轮船离站，应让客人提前_____到达码头。

　　6、某外国游客想购买99英尺的丝绸，导游员应当告诉售货员_____尺。

　　7、台湾同胞旅行证明由_______签发。

　　8、导游员的步态要给人一种_____、稳健庄重的感觉。

　　9、触景生情法就是见物生情、_____的一种导游讲解方法。

　　10、导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则是_____。

　　11、导游人员每年度接受旅行社组织的日常培训时间累计不得少于_____小时。